«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун

Книга Клиенты на всю жизнь

Сегодня хотел бы поделиться своим мнение о прочитанной книге: Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь». Не большая по объему, всего 214 страниц, но очень интересная, полезная и простая книга, легко читается. Короткие главы с краткими выводами в конце. Даются конкретные советы с подробным объяснением и разбором реальных кейсов. Обязательна к прочтению, даже если вы не планируете заниматься бизнесом.

Выпишу наиболее интересные мысли, идеи, выводы:

  • Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. Дайте им возможность высказать. Сделайте небольшую анкету на 3 вопроса. Дайте эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Но не наедайте клиентам.
  • Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. Проявляйте гибкость. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.
  • Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи.
  • Обещайте меньше, делайте больше. Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Но даже если вы просчитались, все равно выставляйте счет хотя бы на один доллар меньше первоначальной калькуляции.
  • Системы, а не улыбки. Что может быть автоматизировано? Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любого действия, но и уменьшите вероятность человеческой ошибки.
  • Увольте контролеров. Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять её сами. Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте её. Потом ищите её причины.
  • Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами. Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем.
  • Держите слово. Делайте всё правильно с первого раза.
  • Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего.
  • Когда что-то идет не так, извинитесь. Это не сложно, и клиентам это важно. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента. Сделайте там, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
  • Ведите учет складским запасам, измеряйте скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика.
  • Сделайте лучше. После того как вы улучшили идею, сделайте это ещё раз. В компании должно быть непрерывное улучшение на всех позициях. Шпионство… это здорово. Надо периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая места, где можно что-то улучшить.
  • Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс. Значки, плакаты, заметки на самом деле работают.
  • Клиента НЕ всегда прав. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%.
  • Объясните клиентам, как вы работаете. Найдите способ заставить клиента потратить десять минут для детального описания его проблем и пожеланий.
  • Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними.
  • Ум – хорошо. Тестируйте интеллект. При прочих равных условиях лучше нанять умного человека, чем не умного. Проверяйте по образцу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них. Спрашивайте о прошлых успехах. Люди, добившиеся успеха в прошлом, скорее всего добьются успеха и в будущем.
  • Выращивайте суперзвезд. Не бойтесь увольнять. Нанимайте независимо мыслящих людей.
  • Измеряйте то, что уместно. Вывешивайте результаты. Люди любят соревноваться. Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности. Ограничивайте количество целей.
  • Не бойтесь платить больше, чем кто-либо ещё в вашей отрасли. Не пытайтесь изменить правила в середине игры. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату.
  • Платите по результату. От удовлетворенности клиента зависит зарплата сотрудников.
  • Босс должен быть примером.
  • Самый простой способ задать правильный тон и атмосферу – относиться к своему бизнесу как к собственному дому.
  • Вежливость работает лучше. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.
  • Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно.
  • Слов недостаточно. Руководитель не может просто читать мораль своим подчиненным, он обязан сам подавать пример этичного поведения.
  • Одевайтесь со вкусом. Если и ошибаться, то лучше с перевесом в консервативную сторону.
  • До того как потратить большие деньги… попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат.
  • Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его! Заимствуйте – это быстрее.
  • Тот, то старается выиграть, предлагая саму низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого говорите о принципах, на которых строится ваш бизнес.
ПоделитьсяShare on VKShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someoneBuffer this page

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *